31 กรกฎาคม 2553 12:14 น. ข่าวในประเทศ -เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific 2010 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM)เปิดเผยว่า ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2553 โดยการแจ้งเวลานัดรับรถและการประเมินค่าใช้จ่ายที่แม่นยำ กอปรกับศูนย์บริการสามารถทำได้ตามที่แจ้งไว้อย่างสม่ำเสมอ เป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าในประเทศไทยมีความพึงพอใจต่อการบริการหลังการขายของศูนย์บริการมากขึ้นnnการศึกษาวิจัยนี้ วัดระดับความพึงพอใจต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐานจาก 5 ปัจจัยหลักตามลำดับความสำคัญได้แก่ คุณภาพการให้บริการ ที่ปรึกษาด้านบริการ การรับรถคืน สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ และการเริ่มต้นการให้บริการ ค่าดัชนีดังกล่าวคำนวณจากการให้คะแนนด้านการบริการลูกค้าโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน ค่าเฉลี่ยความพอใจโดยรวมของปี 2553 คือ 823 ซึ่งดีขึ้น 6 คะแนนจากปี 2552nnสำหรับผลการศึกษาวิจัยรถ 9 ยี่ห้อ โตโยต้าครองอันดับสูงสุดติดต่อกันเป็นปีที่ 3 ด้วย 829 คะแนน โดยสามารถทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านการเริ่มต้นการให้บริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ การรับรถคืน และคุณภาพการให้บริการ ส่วนฮอนด้าครองอันดับสองด้วย 824 คะแนน โดยทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านที่ปรึกษาด้านบริการ nnในกลุ่มลูกค้าที่กล่าวว่าพวกเขาสามารถรับรถคืนภายในเวลาที่ศูนย์บริการได้แจ้งไว้ตั้งแต่แรกนั้น คะแนนความพึงพอใจเฉลี่ยอยู่ที่ 827 คะแนน ซึ่งสูงกว่ากลุ่มลูกค้าที่กล่าวว่าศูนย์บริการไม่ได้แจ้งเวลานัดรับรถ (801 คะแนนโดยเฉลี่ย) หรือ ศูนย์บริการที่ผิดนัด (730 คะแนนโดยเฉลี่ย) ในทำนองเดียวกัน กลุ่มเจ้าของรถยนต์ที่กล่าวว่า ค่าใช้จ่ายจริงตรงตามที่ประเมินไว้ตั้งแต่แรก หรือต่ำกว่า มีค่าเฉลี่ยความพึงพอใจอยู่ที่ 827 คะแนน ซึ่งสูงกว่ากลุ่มลูกค้าที่กล่าวว่า ศูนย์บริการไม่ได้ประเมินค่าใช้จ่าย (815 คะแนนโดยเฉลี่ย) หรือ ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจริงสูงกว่าราคาที่ประเมินไว้ (766 คะแนนโดยเฉลี่ย)nnนาย โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการประจำประเทศไทย เจ. ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก ประเทศไทย กล่าว "มุมมองของลูกค้าว่าอะไรคือความเหมาะสมสำหรับเวลาการบริการและค่าใช้จ่ายจึงขึ้นอยู่กับความสามารถของศูนย์บริการในการประเมินเวลาแล้วเสร็จและราคาค่าใช้จ่ายที่แม่นยำก่อนให้การบริการ และการประเมินที่เหมาะสมมีความสำคัญมากต่อความพึงพอใจของลูกค้า"nnสำหรับกลุ่มลูกค้าที่บอกว่ารถของพวกเขาเสร็จเรียบร้อยตรงตามเวลาที่ได้นัดหมายไว้ มีลูกค้าถึง 96 เปอร์เซ็นต์ที่ระบุว่าพวกเขาเชื่อว่าระยะเวลาการให้บริการนั้น "เหมาะสม" แต่กลุ่มลูกค้าที่รถไม่เสร็จตามที่ได้นัดหมายไว้ มีเพียง 59 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่กล่าวเช่นเดียวกัน ส่วนกลุ่มลูกค้าที่กล่าวว่าค่าใช้จ่ายจริงตรงกัน หรือ ต่ำกว่าที่ศูนย์ประเมินไว้ มีลูกค้าถึง 95 เปอร์เซ็นต์ที่ระบุว่าราคานั้นเป็นราคาที่ "เหมาะสม" ส่วนกลุ่มลูกค้าที่พบว่าค่าบริการจริงสูงกว่าที่ประเมินไว้มีเพียง 75 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่กล่าวเช่นเดียวกันnnจากผลการศึกษายังพบว่า มากกว่า 50 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ระบุว่าพวกเขา "พอใจ" กับการบริการของศูนย์บริการ (โดยให้ 10 คะแนนในช่วงคะแนน 1-10 ) ได้แนะนำการบริการของศูนย์บริการนั้นให้กับผู้อื่น ส่วนกลุ่มลูกค้าที่ระบุว่าพวกเขา "ผิดหวัง" (โดยให้ 5 คะแนน หรือต่ำกว่าในช่วงคะแนน 1-10) มีเพียง 17 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น ที่แนะนำศูนย์บริการนั้นต่อผู้อื่นnnผลจากการศึกษานี้ได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 2,840 ราย ที่ซื้อรถตั้งแต่เดือนมกราคม 2551 ถึงเดือนเมษายน 2552 และที่นำรถของเขาไปรับบริการจากศูนย์ผู้แทนจำหน่ายหรือศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกรกฎาคม 2552 ถึงเดือนเมษายน 2553 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลในภาคสนามในระหว่างเดือนมกราคมถึงเดือนเมษายน 2553nn(Source)